Carta dei servizi 240 Kb

La presente CARTA DEI SERVIZI costituisce un impegno che l'azienda A.T.A.M. S.p.A. assume nei confronti dei cittadini relativamente ai servizi di parcheggio da essa erogati.
Il concetto di Carta dei Servizi, assimilabile ad un patto scritto tra le Aziende e gli utilizzatori con l'assunzione di impegni e doveri, ha avuto origine, nell'ambito dei servizi pubblici, da una direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/94 riguardante i "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici".

Principi ispiratori
A.T.A.M. S.p.A. si obbliga ad erogare il servizio di parcheggio nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:

Eguaglianza ed imparzialità
L'Azienda garantisce la fruibilità dei servizi gestiti a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, situazioni economiche, condizioni psicofisiche e sociali.
L'Azienda si impegna, per quanto nelle sue possibilità e competenze, a garantire e rendere più agevole l'accessibilità ai servizi agli anziani ed alle persone disabili.
L'Azienda si impegna altresì ad erogare il servizio nel rispetto dei principi e dei criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.

Continuità
L'Azienda si impegna ad assicurare un'erogazione del servizio continua, regolare, secondo l'orario pubblicato e diffuso e senza interruzione, fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore, caso fortuito, fatto del terzo, stato di necessità indipendenti dalla volontà dell'Azienda, ed, in ogni caso, conforme alla normativa regolatrice di settore. Si impegna, altresì, ad adottare, nei casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, tutte le misure necessarie, comprese quelle di tipo informativo, volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.

Trasparenza e partecipazione
L'Azienda si impegna a garantire e favorire la partecipazione degli utenti, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata, al fine di tutelare il loro diritto alla corretta erogazione del servizio. A tal fine l'Azienda fornisce tutte le notizie utili e riconosce il diritto di accesso alle informazioni che interessano l'utenza. In particolare, è riconosciuto all'utente il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio, inoltrare reclami. L'Azienda, poi, acquisisce periodicamente le valutazioni dell'utenza circa la qualità del servizio erogato.
L'attività dell'A.T.A.M. S.p.A. si sviluppa in un tessuto sociale complesso che coinvolge una molteplicità di soggetti, interni ed esterni all'organizzazione; interni quali: la proprietà, i responsabili, tutti i dipendenti; esterni quali: gli utenti dei servizi, le stazioni appaltanti, i fornitori, le associazioni di consumatori ed altre, i sindacati, ecc..

Efficienza ed efficacia
L'azienda si impegna ad erogare il servizio nel rispetto degli standard assunti, in modo tale da garantirne l'efficienza e l'efficacia; si impegna altresì ad aggiornare la Carta dei Servizi, adottando tutte le misure idonee e necessarie al raggiungimento degli obiettivi od al miglioramento degli stessi.

Semplificazione delle procedure
Al fine di razionalizzare e rendere conoscibili gli atti relativi alla disciplina ed alla prestazione del servizio di sosta a pagamento, l'Azienda si impegna a provvedere ad una riduzione e semplificazione delle procedure adottate e ad assicurare la più ampia informazione all'utenza circa le modalità di prestazione del servizio.

La Carta costituisce per gli utenti uno strumento di conoscenza, di partecipazione e di tutela.
Come strumento di conoscenza:
fornisce informazioni sulla struttura e sull'organizzazione dell'azienda, sui servizi offerti e sulle modalità di prestazione dei medesimi, sull'offerta commerciale, sulle condizioni di parcheggio, sulle modalità con cui l'utenza può relazionarsi con l'azienda, sui livelli qualitativi di prestazione del servizio, sui progetti aziendali di miglioramento del servizio, sulle azioni di salvaguardia dell'ambiente, sull'editing e sulla diffusione della carta;
-   garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato;
garantisce la pubblicazione, l'aggiornamento e la diffusione della carta, con particolare riferimento ai risultati del monitoraggio della qualità in relazione agli impegni presi ed al raggiungimento degli obiettivi programmati;
Come strumento di partecipazione:
-   mette a disposizione dell'utenza una serie di strumenti (Numero Verde Aziendale, Procedure di Reclamo, Sito Internet Istituzionale), che rappresentano i canali preferenziali di comunicazione tra l'azienda ed i clienti;
garantisce l'effettuazione di monitoraggi della qualità del servizio percepito dai clienti;
Come strumento di tutela:
-     garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
-     stabilisce e garantisce l'applicazione della procedura dei reclami

Elenco delle Associazioni degli utenti
L'Azienda per la redazione della presente Carta dei Servizi ha attivato le procedure di consultazione e partecipazione con le Associazioni degli utenti accreditate ai sensi dell'ari. 3 della L. R. 1/2000:

Adiconsum Toscana
c/o CISL - Via Michelangelo, 116 - 52100 Arezzo - Tel. 0575 355672 Fax 0575 24867 - adiconsumar@virgilio.it

Federconsumatori Toscana
c/o CGIL - Via Monte Cervino, 20 - 52100 Arezzo - Tel. 0575 393445 - Fax. 0575 393422 -
info@federconsumatoriarezzo.it

Adoc
c/o Uil Galleria Valtiberina – 52100 Arezzo

Per tutte le controversie concernenti i servizi oggetto della presente carta, che dovessero insorgere con l’azienda, questa si rende disponibile ad esperire il tentativo di conciliazione disciplinato dal regolamento di conciliazione della Camera di Commercio di Arezzo. Tale regolamento è a disposizione presso gli uffici aziendali, nel sito Web, o presso la CCIAA stessa.

Struttura giuridica
A.T.A.M. è stata costituita dal Comune di Arezzo nel 1964, come municipalizzata, per lo svolgimento del servizio di trasporto pubblico locale. Si è aggiunta nel tempo la gestione dei parcheggi a pagamento. Dal 01/01/1999 l’azienda si è trasformata in S.p.A. e, a far data dal 01/01/2007, il Socio Unico Comune di Arezzo, con delibera del Consiglio Comunale n. 147 del 15/12/2006, ha provveduto all’affidamento diretto, in regime concessorio, nella formula denominata “in house providing”, del servizio di gestione dei parcheggi della città. In seguito, in data 27/12/2007, ma con effetto dal 01/03/2008, si è provveduto alla cessione del ramo aziendale TPL alla società LFI Spa. In data 13/05/2008 e con delibera della Giunta Comunale n. 338 è stato approvato il nuovo contratto di servizio per la gestione dei parcheggi ed aree di sosta a pagamento che è stato sottoscritto il 28 maggio 2008. Dal 2008 l’attività esclusiva dell’azienda riguarda quindi la gestione dei parcheggi e la conseguente attività di controllo della sosta mediante ausiliari del traffico in tutte le aree in concessione nonché la relativa realizzazione e manutenzione della segnaletica orizzontale e verticale e la manutenzione straordinaria del manto stradale quali attività strumentali attinenti il servizio. Tutte le procedure relative al prelevamento degli incassi, al conteggio e alla verifica vengono eseguite internamente dal personale di Atam. E’ prevista anche la realizzazione di parcheggi in struttura interrati e multipiano.
Il Rappresentante legale è il Presidente del Consiglio di Amministrazione, Sig. Francesco Falsini in carica fino all’approvazione del bilancio di esercizio relativo all’anno 2008.

DIREZIONE E AMMINISTRAZIONE
Loc. Case Nuove di Ceciliano 49/5 - 52100 Arezzo
Tel. 0575/984520-984534, fax 0575/381012

PARCHEGGIO EDEN
Arena Eden, Telefono 0575/300233

LE ATTIVITÀ DELL'AZIENDA ATAM
- Gestione parcheggi a pagamento su strada
Logistica aziendale per la gestione dei parcheggi, dati aggiornati al Settembre 2008
N. posti auto totali 1951 di cui 118 riservati ai disabili
N. Parcometri totali 67

- Gestione parcheggi a pagamento chiusi
Logistica aziendale per la gestione dei parcheggi, dati aggiornati al Settembre 2008
Parcheggio Eden
N. posti auto totali 214
N. accessi attrezzati totali 1

Sistema tariffario
II sistema tariffario per le aree di parcheggio gestite da A.T.A.M. S.p.A. è suddiviso in cinque diverse  categorie  che sono approvate annualmente con delibera della Giunta Comunale.

categoria	orario sosta	tariffe		durata sosta
A strade interne alla ZTL	dalle 11:00 alle 17:30	ORARIA	€ 1,10	sosta minima: 30 minuti sosta massima: 2 ore nei giorni feriali e 4 ore la prima domenica del mese
		MINIMA	€ 0,55
		MASSIMA	€ 2,20 / € 4,40
B strade a scorrimento all'interno della città murata	dalle 8:00 alle 20:00	ORARIA	€ 1,10	sosta minima: 30 minuti sosta massima: 2 ore (8 ore nel parcheggio dell’ex caserma Cadorna) nei giorni feriali e 4 ore la prima domenica del mese
		MINIMA	€ 0,55
		MASSIMA	€ 2,20 € 8,80 € 4,40
C strade con parcheggi ad alta rotazione	dalle 8:00 alle 20:00	ORARIA	€ 2,00	sosta minima: 30 minuti sosta massima: 45 minuti nei giorni feriali e 4 ore la prima domenica del mese
		MINIMA	€ 1,00
		MASSIMA	€ 1,50 / € 8,00
D parcheggi esterni alle mura	dalle 8:00 alle 20:00	ORARIA	€ 0,70	sosta minima: 30 minuti sosta massima: 2 ore (4 ore nei parcheggi di Via XXV Aprile) nei giorni feriali e 4 ore la prima domenica del mese
		MINIMA	€ 0,35
		MASSIMA	€ 1,40 / € 2,80
E parcheggi chiusi Eden	dalle 7:30 alle 20:30	€ 1,20 per ogni ora o frazione		sosta minima: 1 ora

ATTENZIONE: Tutti i parcometri presenti nelle aree di sosta, rifiutano importi inferiori al minimo e/o superiori al massimo consentito.

Per quanto concerne tutti parcheggi che si trovano sulla sede stradale (ad eccezione quindi del parcheggio Eden), il pagamento della sosta può essere effettuato attraverso l’utilizzo dei parcometri, installati nelle varie aree della città, sia con moneta contante in tagli da € 0,05 – 0,10 – 0,20 – 0,50 – 1,00 – 2,00 sia mediante l’utilizzo della tessera magnetica denominata Arezzo Card.

Tessera Arezzo Card
La tessera Arezzo Card è una tessera prepagata a scalare ricaricabile che può essere utilizzata in tutte le aree di sosta in concessione ad ATAM SpA gestite con parcometri.
Questo strumento di pagamento, oltre ad essere semplice e veloce nel suo utilizzo, è estremamente comodo in quanto elimina il problema che più frequentemente viene lamentato dai nostri clienti e cioè quello della mancanza di moneta contante.
Per effettuare il pagamento con l’Arezzo Card basta inserire la tessera nell’apposita fessura del parcometro il quale visualizza innanzitutto il valore residuo, premere il pulsante di colore blu una volta per la sosta minima (es. 30 minuti pari ad € 0,55 in città murata) o più volte fino al raggiungimento del periodo di sosta desiderato, ovviamente entro il periodo di sosta massima consentita, dopodiché premere il pulsante di colore verde per la stampa del ticket.
La tessera è in vendita in un unico taglio da € 10,00 ed è ricaricabile con monete direttamente attraverso i parcometri.

Per effettuare la ricarica si inserisce la scheda nel parcometro il quale visualizza il valore residuo della scheda dopodiché si inseriscono nell’apposita fessura le monete per la ricarica fino al valore desiderato (la ricarica massima possibile è di € 47,00) e si preme il pulsante di colore verde; la tessera è così automaticamente ricaricata.
Se nella Card c’è una cifra residuale, es. € 0,15 o 0,20, la procedura è la seguente: inserire la tessera, inserire le monete e premere il pulsante blu per selezionare la sosta desiderata dopodiché premere il pulsante verde; in questo modo verrà stampato il ticket desiderato e l’eventuale somma inserita in eccesso verrà ricaricata nella tessera.
La tessera è attualmente in vendita presso la biglietteria di Etruria Mobilità in P.za della Repubblica, anche se a breve sarà distribuita in modo capillare nella città presso molteplici rivenditori, quali tabaccherie, edicole e bar.
Per coloro che ne avessero necessità, è inoltre possibile richiedere all’Azienda il rilascio della relativa fattura di vendita.  
L'azienda A.T.A.M. S.p.A. ha un sistema di informazione al pubblico programmato ed articolato secondo quanto specificato, più avanti nel presente libretto, nella parte "Relazioni con la clientela".

Doveri degli utenti
Gli utenti hanno l'obbligo di osservare le prescrizioni relative all'uso del servizio e sono tenuti in ogni caso ad attenersi alle avvertenze, inviti e disposizioni dell'azienda e del personale per quanto concerne la regolarità amministrativa e funzionale, nonché l'ordine e la sicurezza del servizio. Gli utenti devono inoltre usare le precauzioni necessarie sulla sicurezza delle proprie cose e tenere un comportamento corretto, in particolare con il personale addetto al parcheggio. L'azienda non risponde delle conseguenze derivanti dall'inosservanza di tali norme.

Sanzioni a carico degli utenti
Le aree di sosta su strada sottostanno alla disciplina del Codice della strada.
In particolare sono soggetti a sanzioni i seguenti comportamenti:

• Mancato azionamento del parcometro;
• Prolungata sosta rispetto al titolo di sosta;
• Prolungata sosta rispetto al termine consentito;
• Sosta negli spazi riservati a veicoli per invalidi;
• Sosta in area riservata ad altra categoria di veicoli;
• Sosta in area riservata ad altra categoria di utenti;               
• Sosta in area interdetta alla circolazione.

Ai sensi della L. 127/97 art. 17 comma 132, e limitatamente alle aree date in concessione come da Contratto di Servizio, le funzioni di prevenzione e di accertamento delle violazioni in materia di sosta sono state conferite con provvedimento del Sindaco a sei “ausiliari della sosta” dipendenti di A.T.A.M. S.p.A.
Ai sensi del medesimo comma, le competenze relative alla procedura sanzionatoria amministrativa sono attribuite al Comando di Polizia Municipale.  

Diritti degli utenti
Gli utenti del servizio hanno diritto:

• ad acquisire, anche tramite un servizio informazioni telefonico, le informazioni relative al servizio ed alle modalità di fruizione del medesimo;
• ad un comportamento cortese e rispettoso da parte di tutto il personale in servizio;
• a prendere visione, tramite esposizione, del regolamento del servizio;  
• alla riconoscibilità del personale a contatto con l'utenza;
• ad inoltrare reclami;
• ad esprimere giudizi e proporre suggerimenti.

Reclami, suggerimenti, proposte ed osservazioni possono essere inoltrate utilizzando le seguenti modalità:
•    Numero Verde Aziendale 800 381 730
•   Centralino aziendale 0575/984520 con orario 8,00 – 14,00 dal lunedì al sabato e 15,30 – 18,30 il lunedì pomeriggio.
•    Modulistica a disposizione dei cittadini presso la sede aziendale
•    Via fax allo 0575/381012
•    Attraverso la posta ordinaria: A.T.A.M. S.p.A. - Loc. Case Nuove di Ceciliano 49/5 - 52100 Arezzo
•    Attraverso posta elettronica: atam@atamarezzo.it o sito web: www.atamarezzo.it
 L'Azienda si impegna a comunicare all'utente:
- una risposta definitiva, ove possibile, al momento del ricevimento del reclamo;
- una risposta scritta entro 30 giorni dalla data del ricevimento del reclamo.

Fattori di qualità, indicatori e standard
Al fine della verifica della qualità del servizio offerto, l'azienda assume, per l'anno 2009, i seguenti fattori, indicatori ed unità di misura, che si impegna a monitorare durante l'erogazione del servizio. L'azienda si impegna altresì a rendere noti gli esiti dei monitoraggi, anche in relazione al principio di trasparenza e partecipazione enunciato in precedenza.

Tab.1 Fattori di qualità e indicatori per i parcheggi su strada

Fattori di Qualità	Indicatori	Unità di misura
Sicurezza	-Denunce varie -Furti e atti vandalici -Incidenti e danneggiamenti -Livello di soddisfazione dell'utente	-N denunce/anno -N episodi/anno -N episodi anno/posti auto -Da indagine customer satisfactìon
Accessibilità e Funzionalità	-Posti riservati ai disabili -Fuori servizio parcometri -Livello di soddisfazione dell'utente	-N/posti auto -N guasti annuo/per parcometro -Da indagine customer satisfactìon
Offerta commerciale, aspetti relazionali, informazioni, front Office.	-Modalità di pagamento della sosta -Punti vendita -Parcometri -Segnaletica specifica -Ufficio relazioni con il pubblico -Apertura del servizio di sportello -Centralino telefonico per informazioni -Sito internet; e-mail -Reclami scritti -Livello di soddisfazione dell'utente	-Tipologie -N rivendite / posti auto -N parcometri / posti auto -Si / No -Si / No -Orario -Si / No; N linee telefoniche; orario; -Si / No -Da indagine customer satisfactìon

Tab.2 Fattori di qualità e indicatori per i parcheggi chiusi

Fattori di Qualità	Indicatori	Unità di misura
Sicurezza	-Denunce varie -Furti e atti vandalici -Possibilità di contattare l’operatore -Incidenti e danneggiamenti -Livello di soddisfazione dell'utente	-N denunce/anno -N episodi/anno -Si/No -N episodi anno/posti auto -Da indagine customer satisfactìon
Accessibilità e Funzionalità	-Guasti a sbarre -Guasti a Casse Automatiche -Posti riservati ai disabili -Fuori servizio parcometri -Livello di soddisfazione dell'utente	-N guasti-anno -N guasti-anno -N/posti auto -N guasti annuo/per parcometro -Da indagine customer satisfactìon
Offerta commerciale, aspetti relazionali, informazioni, front Office.	-Modalità di pagamento della sosta -Segnaletica specifica -Presenza di personale -Servizi aggiuntivi -Livello di soddisfazione dell'utente	-Tipologie -Si / No -Si / No -N e tipologia -Da indagine customer satisfactìon

Indagini di gradimento del servizio
L'azienda si impegna, una volta l'anno, ad effettuare un monitoraggio della qualità percepita dai clienti, tramite indagine campionaria, sui fattori qui di seguito indicati:

1.   Sicurezza
2.   Pulizia e attenzione all'ambiente
3.   Accessibilità e funzionalità
4.   Offerta commerciale, aspetti relazionali, informazioni, front office

L'azienda si impegna altresì a rendere noti gli esiti dei monitoraggi, anche in relazione al principio di trasparenza e partecipazione enunciato in precedenza. Per l'anno 2009 le indagini di customer satisfaction, forniranno risultati numerici relativamente ai fattori di qualità sopra descritti.
L'indagine di gradimento del servizio ha come obiettivi quelli di:
- rilevare la qualità del servizio percepita dall'utenza in base ai fattori di qualità sopra descritti;
- segmentare le percezioni secondo le diverse tipologie di utenza: parcheggi su strada parcheggi in struttura;
- rilevare le aspettative della clientela per i diversi fattori di qualità del servizio erogato;
- identificare le aree di forza e debolezza del servizio offerto in relazione alle attese del cliente per individuare eventuali azioni di miglioramento;
- contribuire al miglioramento del servizio pubblicando i risultati dell'indagine nella Carta dei Servizi.
L'indagine verrà svolta tramite interviste dirette agli utenti del servizio e preannunciata all'utenza attraverso comunicati stampa e mediante affissioni di comunicati nelle aree di sosta.
La dimensione del campione viene calcolata separatamente per le aree di sosta su strada e per quelle in struttura ed è tale da garantire che il campione sia significativamente rappresentativo della popolazione. La popolazione viene calcolata in base al numero di posti auto gestiti dall'azienda.

Edizione, distribuzione ed aggiornamento della Carta dei Servizi
L'Azienda si impegna a pubblicare e diffondere, con cadenza annuale, la Carta dei Servizi secondo lo schema approvato dal Consiglio Regionale della Toscana, completa, a partire dal secondo anno, degli esiti delle rilevazioni previste. La diffusione avverrà tramite la stampa e  sarà in visione presso tutte le sedi aziendali e sarà consultabile attraverso il sito internet aziendale (www.atamarezzo.it).

Certificazione di qualità
L'Azienda ha ottenuto la Certificazione di Qualità UNI EN ISO 9001:2000 e quella della Responsabilità Sociale SA 8000.

 

Osservatorio della qualità
L'Azienda nell'ambito della sua organizzazione ha predisposto quanto necessario affinché possano realizzarsi il monitoraggio, la raccolta, l'analisi dei dati relativi agli indicatori e agli standard di Customer Satisfaction, la raccolta, la catalogazione e la elaborazione di tutte le informazioni del personale e degli utenti relative al miglioramento continuo dei servizi, nonché la elaborazione di tutti i dati di natura economico-gestionale al fine della verifica della efficacia ed efficienza dell'azione aziendale.